【Salesforce】ナレッジの活用方法

今回はSalesforceのナレッジ機能についてご紹介します。

・ナレッジとは
Salesforceナレッジは、個人個人が持っている有益な知識や事例を集約し、必要な時に必要な場所で共有することが出来るオブジェクトのことです。
企業内のみで共有することはもちろん、会社ホームページなどのWebサイトで顧客同士が知識を共有することを促すこともできます。

・ナレッジの活用方法
事例を2つご紹介します。

①社員教育で活用する
企業内で、難しい事例の対応方法やサービスの仕様などをナレッジとして蓄積することによって、知識や技術の習得がスムーズに行われ、生産性を向上させることが出来ます。

例えば、コールセンター内でのクレームの対応方法などのナレッジを蓄積することによって、同じような事例が発生して困ったときに対応方法を確認することができたり、関連する記事を確認して知識を深めることができます。

➁FAQサイトを作成する
ナレッジは企業内で活用することだけではなく、外部に公開することが出来ます。
例えば、サービスサイトのよくある質問ページを作成したり、顧客間で交流することが出来るカスタマーコミュニティサイトを作成して、顧客同士でナレッジを共有することができるようにします。

このようなFAQサイトを活用することによって、コールセンターに問い合わせをしなくてもサイトを確認するだけで問題を解決することができ、顧客の満足度を上げるだけでなく、コールセンターへの軽微な問い合わせを削減することができ、業務の効率化に繋げることが出来ます。

FAQサイトをSalesforceで作成することによるメリットも多くあります。

・承認プロセスが使える
ナレッジ記事を作成した後、内容のチェックをしてもらってから公開することが多いと思います。
Salesforceの承認プロセスも使用することができるので、ボタン一つで確認依頼をすることができたり、承認時に自動で記事が公開されるように設定することも可能です。

・記事ごとに公開範囲を設定できる
  Salesforceのセキュリティ設定を利用して、外部ユーザの権限ごとに、公開する記事を分けることができます。
  プロファイルごとに閲覧できる記事を制限したり、顧客・パートナーで分けて閲覧できる記事を制限したりすることが可能です。

Salesforceを利用しているのであれば、ナレッジを活用するメリットは大きいです。
機能の内容をご理解いただき、ぜひご活用ください！